原标题:窗口单位办事“磨人”记:队难排、事难办、脸难看

在银行、邮局、火车站、政府办事大厅等窗口单位,老百姓办理汇款、汇兑、邮寄、购票、社会保障等各类业务,不少业务的办理过程并不顺利,甚至令人无奈。

场景一:湖南长沙市岳麓区某邮政储蓄银行

时间:下午1点

1月20日下午1点,记者前往湖南长沙市岳麓区某邮政储蓄银行,办理汇兑业务。在大厅等候区,所有的座椅都已坐满人在等候。奇怪的是,该邮储银行的六个业务窗口中,仅有两个开放。其余四个则被卷帘遮住,卷帘后面,工作人员的身影清晰可见。

“工作日本来就只能在午休时间来汇款、取钱,偏偏中午窗口开这么少,人又扎堆,一等就是大半个小时。”一位在等候区的顾客抱怨。

六个窗口只开两个,是不是某一天的特例?此后,记者又在不同的工作日,数次前往该邮政储蓄银行分行蹲点。令人惊讶的是,无论是午间还是下午正常工作时间,六个窗口中,仅有单设隔间的VIP窗口坚持开放,剩余的五个,开放数量从未超过两个。

当记者询问工作人员是否因午休而关闭部分窗口时,该工作人员回答“我们没有午休时间”。既然如此,为何有一些窗口常年不开放?“没那么多人来办业务。”该工作人员轻描淡写地说。

办业务的客户有时确实不多,但这并不意味着等待的时间会相应缩短。记者曾亲身经历排队客户不多,却要等待半小时以上的情形。换言之,如果窗口全部开放,时间至少可缩短一半。

不仅如此,办理业务的时间也“有讲究”。记者在下午4点左右前往邮储银行办理汇兑业务,尽管正常下班时间是下午5点,却被工作人员两次提醒“下次早点来,4点半就不办了”。

不仅是邮储,在各大银行,窗口不全开、顾客等候时间长的抱怨同样不绝于耳。

长沙白领王女士就多次因为中国银行某分行的窗口常年“半开半闭”,而消耗大量时间排队。王女士说,七八个窗口不全开放,其中仅针对VIP业务的窗口常年开放。“银行的窗口业务很麻烦,有时一个人就要办很久,我每次都要等一个小时左右,苦不堪言。”她说。

场景二:沧州火车西站售票大厅

时间:上午10点30分

1月21日上午10点30分,河北沧州市区气温零下8℃。因需要办理火车票退票业务,记者来到沧州西站售票大厅。尽管春运临近,但该站售票大厅的六个窗口,仅3号和4号窗口有工作人员值守。

3号窗口主要办理售票、改签、保险批改、网络购票身份核验,4号窗口主要是售票和办理保险。记者看到,3号窗口的队伍排了近10米,4号窗口也围满了人。

记者在3号窗口排队。20分钟下来,前面办理业务的旅客仅有两三人离开,有不少焦急的旅客开始走出队伍挤到窗口跟前。

这时,有几位拿着护照的韩国旅客神情焦急,因为无法通过互联网取票,挤在队伍最前方,希望得到工作人员帮助。队伍前方还有三四位旅客因为漏乘了前一班列车着急改签。一时间,窗口外乱作一团。

过了一会儿,两名工作人员来到韩国旅客面前,一番沟通后依旧没能解决问题,便将韩国旅客带去找值班站长。然而,此前当记者询问候车大厅工作人员,值班站长在不在时,对方却遮遮掩掩称不在。

队伍里一位男士告诉记者,由于工作原因,他经常往返北京和沧州。“每天过沧州西站的车三四十辆,南下北上旅客非常多。临近春运了,不知道为啥六个窗口平时开俩,现在还开俩。”

此外,一名沧州本地的女士反映,前几天,因为需要改签车票来到售票大厅,当时除了3号和4号,还多开了一个窗口,她便凑了过去。好不容易排到跟前,问“可以换票吗”,但说了几遍工作人员都没搭理,最后还说“等着,没看到我忙着呢”。

上午11点多,记者退票准备离开时,身后一名女士向窗口递进了一张纸质的购票信息和身份证。此时,距离她所搭乘的G204号列车开车仅剩13分钟。

场景三:湖北某市房地产交易中心

时间:下午3点

窗口单位“磨人”经历,不仅在于“队难排”“事难办”,还在于工作人员“脸难看”。

记者曾在湖北某市房地产交易中心目睹了一场关于“态度”的激烈争吵。14号窗口的一位中年男子与工作人员大声争论,气急之下,用文件袋摔打柜台桌面。

“实在太气人了,一个二手房按揭抵押登记,来回跑了两趟,好不容易排上队,却被告知规定改了,要到另一个业务点去办。”某银行负责房产抵押业务的王先生说,几天前他和客户拿号排队等了4个小时,将房产抵押资料提交给窗口工作人员,当晚他接到电话称第二天来领取资料。

第二天,王先生的客户特意请了假,和他一起来到市房产局拿号排队,又等了快4个小时。好不容易排到了,窗口人员告之:规定更改,他们必须将资料提交给区房管局。

“客户都是请假来办业务的。规定改了,为什么不在电话里通知,然后直接取件?非得重新拿号、排队才告诉我们?”王先生不明白,一个电话就能解决的事情,为何如此反复折腾人?

“我怎么知道?我也刚接到通知!”窗口人员高声喊出的一句话,把王先生堵了回去。然而,这一项更改,意味着王先生的客户需要再请一上午假,赶一个小时路程,到区房管局从头再排一次队。“白白耗了一天,工作人员连解释都没有,这才是最气人的。”

窗口办事人员的工作态度,是关系到群众办事感受的关键。“脸难看”,就算最终事情办成了,恐怕也会带来“磨人”的感受。

“程序上的问题,不是不能理解,但不能成为简单粗暴态度的‘尚方宝剑’。”不少人表示,如果“不顺利”和“不明白”遇上了“不解释”,就算几经周折事儿办成了,感受也会大打折扣。

记者点评:

记者亲历的“磨人”记,只是不少窗口单位办事服务效率的一个缩影。走访中,不少人都对“队难排、事难办、脸难看”有着强烈共鸣。

三年多来,从中央到地方大力推进“简政放权”,其最终目标就是让老百姓在办事的时候能花更少的时间、有更简便的程序。

然而,实际情况并不理想。

手续明明不麻烦,却因为干活的人少,导致老百姓要耗上大半天;明明有章可循,却因为干活的人不愿解释,导致老百姓云山雾罩、火冒三丈……诸如上文中的这些窗口单位恐怕没有想到,他们关闭诸多窗口的同时,也关上了老百姓感受改革红利的一扇门。

人性化、细节化、高效化的管理,应该是服务行业的共识和准则,直接面向市民提供服务的窗口单位更在其中。简化流程、改善手续,只是改革的一部分内容,更重要的,是实现工作理念上的转变。只有理念转变,更多强调岗位责任意识,才能让工作人员不再面对排长队的旅客而冷眼旁观,不再面对拥挤的业务等候区却坦然放下卷帘,不再面对疑惑的市民而高傲地“不解释”。

请别让一扇小小的窗口,毁掉老百姓心中的“获得感”!(半月谈记者 袁汝婷 杨帆 李劲峰)

 


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